EL CLIENTE
El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.
Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo.
Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
Un cliente:
• Es la persona más importante de nuestro negocio.
• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!
Conocer al cliente
Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)
Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.
Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?
Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.
¿Por qué se pierden los clientes?
En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.
Qué busca obtener el cliente cuando compra?
• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
• Un local cómodo y limpio
Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente.
Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:
1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.
2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar.
Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado.
El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.
¿Por qué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren
3 % Porque se mudan a otra parte
5 % Porque se hacen amigos de otros
9 % Por los precios bajos de la competencia
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.
Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente".
Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Principales causas de insatisfacción del Cliente
• El servicio se brinda en una forma poco profesional…………………..............19%
• He sido tratado como un objeto, no como una persona.…………...............…12%
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez…........…..….9%
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados......…8%
• La situación empeoró después del servicio……………………….................….…7%
• "He sido tratado con muy mala educación"……………………...............……..…6%
• El servicio no se prestó en el plazo previsto……………….............…………..….4%
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio….........……..….4%
• Otras causas menores…………………………………………......................…………31%
"Consumer satisfaction with professional services"
(La satisfacción de los consumidores con los servicios profesionales)
Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores.
Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.
Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos.
Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico.
El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc.
El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente.
En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:
1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio.
4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás.
En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café.
c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica.
La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".
La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.
ATENCION AL PÚBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.
Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.
Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil.
Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación:
Comunicación verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos".
No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado.
Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
Comunicación no verbal
La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.
Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.
En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la administración".
Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de administración". "No hay que dar detalles innecesarios".
El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debería”
No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros.
Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...".
La habilidad de escuchar
Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La vídeo filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice".
Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto.
¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas.
Las preguntas ABIERTAS sirven para:
1. Establecer necesidades
2. Definir problemas
3. Comprender pedidos
4. Obtener más información
Se utilizan preguntas CERRADAS para:
1. Clarificar lo que se ha dicho
2. Hacer que el cliente preste su conformidad
3. Resumir una conversación o confirmar un pedido
El trato con el cliente
El cliente discutidor:
Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.
Contar hasta diez o más......
El cliente enojado:
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:
Ver más allá del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones más irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solución
El cliente conversador:
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.
El cliente ofensivo:
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.
El cliente infeliz:
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.
El que siempre se queja:
No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente:
Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador:
Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso:
Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.
LA EXCELENCIA
La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió".
Principios básicos de la atención al cliente.
Desde el punto de vista psicológico la atención se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestión, concentrando la actividad mental sobre él con lo que penetra al campo de la conciencia.
Hasta donde sea posible habrá que evitar que en el momento de la entrevista haya algo más que pueda atraer la atención del prospecto.
Entendiendo de esta definición que la atención no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar ésta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia.
Podemos definir la gestión de la atención al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros clientes.
Podemos identificar las siguientes características de la atención al cliente:
Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Flexibilidad y mejora continúa.
Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles.
Orientación al trabajo y al cliente.
Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas.
Plantearse como meta de la atención al cliente
La fidelización.
Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:
Es subjetiva.
Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención al cliente ha de ser cerebral y emocional.
• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.
• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.
• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad/precio.
• La dirección debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercial cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Tipología del cliente y atención diferencial.
La segmentación de mercados es una herramienta estratégica que permite a una empresa identificar los grupos homogéneos de clientes potenciales que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus necesidades y características.
Segmentar un mercado no es sólo diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuénciales:
Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas.
Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes:
a. Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él.
b. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales.
c. Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos.
Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.
La escucha activa.
La escucha activa en la venta y atención al cliente consiste en realizar un esfuerzo por oír y comprender las palabras de nuestros clientes.
Escuchar con interés nos permite alcanzar tres objetivos: interpretar los mensajes recibidos verbales y no verbales; comprender mejor las necesidades de nuestros interlocutores; participar en la conversación de forma equilibrada.
Para mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las siguientes consideraciones:
• Pensar que las conversaciones requieren su tiempo. Es necesario escuchar sin controles exhaustivos de tiempo.
• Reflexionar sobre los contenidos de la conversación. Para facilitar el procesamiento y memorización de la información escuchada es necesario reflexionar sobre ella.
• Comprender el papel de las señales vocales en los turnos de conversación. Hemos de estar muy atentos a las señales vocales que puedan indicar cesión, solicitud o conservación de turno.
• Comprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados afectivos de las personas. Aunque no es fácil, las expresiones vocales como el volumen, tono, timbre o ritmo de voz pueden aportarnos indicios de los estados afectivos de nuestros interlocutores.
• Aceptar y respetar las particularidades de cada persona.
El personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su empresa y los productos ofertados para poder prestar más atención a las conversaciones sobre los mismos y lograr una mejor comprensión de las palabras de sus interlocutores.
La comunicación.
Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. Para escuchar y comprender eficientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus palabras como a sus gestos y su forma de expresarse.
El comportamiento y comunicación no verbal se manifiesta en diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, hemos de tener en cuenta las siguientes conductas:
• Sonreír. Es necesario sonreír cordialmente y sin exageraciones al inicio de la interacción comercial para poner al cliente en buena disposición de ánimos.
• Mirar a los ojos. El contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.
• Asentir o negar con la cabeza. Para mostrar que se comprende y sigue la comunicación del cliente hemos de realizar movimientos leves con la cabeza.
• Controlar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no deben ser excesivos o estereotipados. Cualquier movimiento hacia delante indica normalmente interés por la comunicación que se está manteniendo, de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinterés o discrepancia.
• Brazos cruzados. Si el espacio personal es corto es conveniente no cruzar los brazos a modo de barrera entre las dos personas, siendo más cordial cogerse las manos simplemente.
• Dar la mano con seguridad. La mano ha de estrecharse con seguridad y cordialidad.
Al igual que la imagen y presencia personal y el comportamiento no verbal, el estilo con que nos comunicamos es una carta de presentación para nuestro interlocutor.
En todo tipo de comunicación el estilo asertivo es el más eficaz, ya que se orienta por los objetivos y, por tanto, la probabilidad de lograrlos es mayor. Este estilo se caracteriza por expresar clara y concisamente ideas, deseos, demanda y actitudes a otra persona siendo respetuoso con el punto de vista de la misma.
Al hablar hemos de conseguir que los contenidos y el lenguaje empleado sean claros, concretos y al mismo tiempo completos. Para ello es conveniente seguir una serie de consejos:
• Cuanto más sepamos de un tema, más fácilmente podremos explicarlo.
• Emplear frases y párrafos cortos que faciliten la reflexión sobre sus contenidos.
• Los tiempos verbales deben estar psicológicamente próximos. Si hablamos del pasado siempre resultarán más próximos los tiempos compuestos.
No debemos recurrir a tecnicismos innecesarios.
Para una correcta comunicación ha de adoptarse un estilo asertivo que nos permita orientar la comunicación por los objetivos, seleccionando las habilidades necesarias para lograr dichos objetivos en un contexto determinado. Algunas habilidades que favorecen la comunicación son:
• Escuchar activamente.
• Atender a las señales no verbales.
• Elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de comunicación.
• Resumir aquello que estamos exponiendo.
• Hacer preguntas cortas y directas que nos ayuden a obtener información.
• Ser positivo.
• Dar información útil y planificada.
• Conceder mucha importancia a los primeros momentos de la comunicación.
Decálogo de la Atención al Cliente
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero. Si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS
Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
Amén
domingo, 22 de noviembre de 2009
Camarero de Sala
El trabajo en los establecimientos que ofrecen un servicio de restauración o de comidas cuenta con un elemento fundamental que no se da en otro tipo de trabajos: “La Atención al Cliente”.
El Professional deberá desarrollarlo contando con elementos materiales que definirán el servicio de un comedor o restaurante.
Trataremos de conjugar todos los elementos y formas necesarios para que el lector pueda, de una manera sencilla asimilar y ejecutar las reglas, concebir el conocimiento necesario para el desarrollo de su actividad.
Es importante que se entienda que las informaciones contenidas en este manual, no están dirigidas única y exclusivamente a personas ligadas a este tipo de trabajo; Sí no cada una de las personas que les interese conocer como ofrecer a sus invitados un excelente servicio. Debemos entender que cuando aprendamos a ofrecer un excelente servicio es cuando podemos afirmar que tendremos mejores beneficios.
PERFIL DE PUESTO CAMARERO:
Es responsable del correcto montaje de las mesas.
Doblajes de Servilletas y Brillado de la cristalería y Cubertería
Cambio de manteles sucios por limpios.
Conocer el correcto montaje de la bajilla, cubertería y la cristalería
Responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario para el mismo: Servilletas, Saleros, Pimenteros, Azucareras, Cubertería, etc.
Acomodar a los comensales en sus respectivas mesas.
Servicio de agua, pan y mantequilla a los comensales.
Se encarga de tomar órdenes de bebidas y servir los alimentos a los clientes.
Servir el almuerzo, postres y café a los clientes.
Retirar los platos sucios de las mesas.
Limpiar las mesas después del almuerzo.
Mantener las mesas siempre limpias y debidamente montadas.
APARIENCIA PERSONAL
Uniformes en buen estado.
Pello recogido (en el caso de las Damas) y recortado (en el caso de los caballeros).
Uñas cortas, limpias y sin esmaltes.
Maquillaje discreto (para las Damas).
Zapatos limpios y en buen estado.
No usar joyas. En caso de utilizarlas deben ser cortas y discretas.
MISE EN PLACE
La “mise en place” consiste en poner a punto la maquinaria, el mobiliario y que dispongamos de los útiles necesarios para prestar el servicio
REALIZACIÓN DE LA MISE -EN -PLACE DEL BAR
Consiste en la preparación de todo lo necesario para el desarrollo de un posterior servicio en el bar.
Su ejecución implica lo siguiente:
Limpieza del área física del bar.
¿Que hacer?
• Limpiar y quitar el polvo de los muebles fijos, tramos y barra con un paño húmedo apropiado para la ocasión.
• Limpiar el piso, mobiliario y otros.
Establecimiento:
Del material de servicio, guarniciones, bebidas, comestibles, condimentos (sal, pimienta, salsa inglesa, canela, nuez moscada, amargo de angostura, apio).
Realizar pedido al almacén.
Esto se hace a través de formularios diseñados para tal fin. Por la empresa
Recibir y colocar lo solicitado.
Una vez recibido el material y demás mercancías solicitadas, se procede a colocar cada una de éstas en su lugar correspondiente, así por ejemplo.
• Bebidas: en la tramería o exhibidor con las etiquetas de frente.
• Copas y Vasos: sobre la estación de servicio
Previamente estas copas y vasos deben ser lavadas, secadas y pulidas.
Para el pulido emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente aplicando los bordes de las copas en los de la jarra para que se impregne con el vapor que desprende.
También utilizaremos un paño que no deje pelusa.
Guarniciones y comestibles preparadas en forma de decoración: en el refrigerador.
Abastecer de hielo los depósitos:
• Carritos
• Neveras
• Dispensadores
Elaborar zumos y jarabe de azúcar.
Se debe elaborar jugos de limón, piña, naranja, melón, etc.
Realizar limpieza durante el servicio
¿Qué hay que hacer?
• Secar la barra constantemente.
• Cambiar ceniceros y servilletas (de papel).
• Limpiar periódicamente el refrigerador.
• Lavar la cristalería.
Realizar limpieza al cierre del bar
¿Qué hay que limpiar?
• Las neveras o botellero.
• La máquina dispensadora.
• Las botellas de bebidas en servicio.
• Los vasos, licuadoras, ceniceros, cócteles, porta sorbete, etc.
• Estación de servicios y el mueble de servicio.
• El fregadero
• El piso y la barra.
Realizar limpieza semanal. Es conocida también como limpieza general o profunda.
¿Que hacer?
Retirar todos los equipos para su total limpieza de manera individual, ejemplo, un botellero es desconectado y retirado de su área de ubicación; se somete a limpieza y posible reparación.
Nota.- Esto mismo debe hacerse con los demás equipos y materiales de servicio.
Como poner la mesa:
Cuando se celebra una comida o cena formal la disposición de la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas:
La mesa debe estar totalmente preparada cuando llegan los primeros invitados (nada de carreras a última hora).
Debe estar bien iluminada: ni invitados deslumbrados, ni invitados en la penumbra.
La mesa se cubrirá con un mantel, a ser posible de hilo, de color blanco o crudo (nada de "mantelitos" individuales).
El mantel debe hacer juego con la vajilla y con la decoración del salón; debe estar impecablemente planchado (nada de excusas: "...es que como es de hilo se arruga con sólo mirarlo...").
La mesa no debe estar sobrecargada, como motivo decorativo un bonito centro de flores, pero que no obstaculice la visión entre los invitados.
Entre cada sitio se mantendrá una distancia suficiente, para que los comensales se puedan desenvolver con comodidad (si su mesa es para 8 personas, no trate de batir ningún record sentando a 14).
La servilleta se dispondrá en forma de rectángulo o de triángulo a la izquierda del plato o sobre el mismo. Nada de forma de "palomita" ni otras formas alegóricas, y mucho menos dentro de una copa.
Los platos pueden estar ya colocados, aunque lo más ortodoxo es tener dispuesto un bajo plato e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar.
Reglas de etiqueta para colocar manteles
LA BUENA DECORACIÓN DE NUESTRA MESA PROPORCIONA ELEGANCIA
Para lograr un signo de distinción en nuestras mesas, es fundamental contar con un mantel de calidad y sobre todo que cumpla todos los puntos que pide la etiqueta.
El tipo de mantel y su colocación dependen también de la decoración.
El mantel es sinónimo de buen gusto; hoy en día hay estilos muy novedosos, aunque es importante no olvidar las reglas fundamentales en su uso.
El tipo de mantel y su colocación dependen también de la decoración de nuestro hogar.
En la decoración de la mesa, este complemento es imprescindible y su elección distingue a cualquier anfitrión. La opciones más elegantes para vestir la mesa del comedor es un mantel blanco de lino o algodón almidonado, con servilletas de tono arena.
Y entre las novedades más originales se cuentan, por ejemplo, los individuales largos que se utilizan para vestir dos o más lugares a lo ancho de la mesa.
Reglas de etiqueta para colocar correctamente los manteles:
1.- En la mesa del comedor, deben llegar justo a las rodillas de los comensales.
2.- Se debe colocar el mantel de manera tal que la tela tenga la misma caída por los cuatro lados sobre las sillas, y también para que sea visible cualquier trabajo artístico en la madera de las patas.
3.- Para una comida al aire libre, va muy bien un mantel de tela estampada y/o más informal.
4.- Para las mesas de jardín, también puede utilizarse un mantel de colores vivos y estampados definidos, que dará una sensación de frescura y vitalidad.
5.- Si la decoración del es de estilo clásico, se pueden colocar manteles en las mesas de centro del hall o en las mesas auxiliares.
6.- Las versiones modernas, como los individuales largos, deben adaptarse en lo posible a la etiqueta tradicional; la disposición de los platos y vasos, por ejemplo, deberá ser la misma que en una mesa clásica.
Colocación de los cubiertos:
El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara a la derecha del plato (el cuchillo con el filo mirando al plato).
El tenedor a la izquierda.
Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros que se utilizan son los más alejados del plato, y los que se utilizan en último lugar los más próximos al mismo.
Los cubiertos de postre se colocan enfrente del plato (entre éste y las copas): el tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda.
Las copas se sitúan enfrente del plato. Hay varias maneras de disponerlas, pero la más ortodoxa es en fila y un poco desplazadas hacia la derecha del plato. El orden de las copas será:
De mayor a menor tamaño y de izquierda a derecha. Empezando por la izquierda, primero la copa de agua, luego la de vino tinto y luego la de vino blanco; entre estas dos últimas se coloca la copa de cava o champagne.
Enfrente del plato, un poco a la izquierda, se coloca el platito del pan. El pan se cortará con la mano (nada de cuchillo), y las migas, a ser posible, que caigan en el platito (para algo se pone).
Por último, no se ponen ceniceros en la mesa. Si hubiese fumadores entre los comensales los ceniceros sólo se sacarán cuando se sirva el café.
Desayunos
A. Servilleta e individual o mantel
B. Plato para almuerzo
C. Tazón para cereal
D. Plato para pan y mantequilla
E. Taza y plato con cuchara para te
F. Vaso para agua
G. Vaso para jugo
H. Tenedor
I. Cuchillo
J. Cuchara
Almuerzos
A. Servilleta e individual o mantel
B. Plato para almuerzo
C. Tazón para cereal sobre un plato liso
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para cortar la mantequilla
E. Copa para agua
F. Copa para vino
G. Tenedor para almuerzo
H. Cuchillo
I. Cuchara para té
J. Cuchara sopera
Bufetes
Una buena regla, cuando se colocan mesas para banquetes, es considerar el como los invitados pueden servirse de la mejor manera y colocar los elementos siguiendo un patrón lógico. Generalmente las servilletas y los platos deben de ir al principio, después los platos con los alimentos, y dejar al último la cristalería y los cubiertos, de esta forma se evitarán que los invitados hagan juegos malabares al momento de servirse.
Cenas Familiares
A. Servilleta y mantel
B. Plato para el platillo fuerte
C. Plato para ensaladas
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla
E. Copa para agua
F. Tenedor
G. Cuchillo
H. Cuchara para té
Cenas Formales
A. Servilleta y mantel
B. Plato de servicio
C. Tazón en un plato extendido
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla
E. Copa para agua
F. Copa para vino tinto
G. Copa para vino blanco
H. Tenedor para ensaladas
I. Tenedor para la cena
J. Tenedor para el postre
K. Cuchillo
L. Cuchara para té
M Cuchara sopera
El menú
Si se trata de un almuerzo, el menú habitual está compuesto por un entrante ligero (zumo, consomé, ensalada, etc.)
Primer plato (normalmente pescado).
Segundo plato (normalmente carne, caza, etc.).
Postres.
Por la noche la comida tiene que ser más ligera y habitualmente ofrecemos un solo plato después del entrante, preferiblemente a base de pescado por ser de más fácil digestión.
Tradicionalmente se acompañan estos platos con los vinos correspondientes: jerez para el consomé, vino blanco para el pescado, tinto para las carnes y champán o cava para los postres, especialmente si se trata de una celebración.
De todas formas, tanto la composición del menú como los vinos que se presentan varían hoy en día a tenor de las nuevas tendencias en gastronomía y las aportaciones de la enología al consumo tradicional de los vinos.
La descripción de los servicios que se presenta a continuación se basa en los menús habituales de las ocasiones más solemnes: banquetes de boda, cenas de gala, etc.
Servilletas, mantel y cubiertos
El mantel tiene que estar impecable, perfectamente planchado. Lo mejor es que sea de lino blanco o marfil.
Si es un almuerzo se admiten colores muy claros, lisos.
La servilleta para estas ocasiones es la de 60 x 60 cm.; es la más elegante y se coloca doblada en forma de rectángulo o triángulo a la izquierda del plato o encima del plato (si es llano). No son formales las servilletas formando pajaritas, flores o colocadas dentro de la copa.
Los cubiertos no hace falta que sean de plata, aunque sí de una acero inoxidable de calidad y con un diseño acorde con los demás elementos. Los disponemos de la siguiente forma:
A la izquierda del plato y de fuera hacia dentro:
• tenedor para la ensalada (si es necesario).
• Tenedor para pescado.
• Tenedor para la carne.
A la derecha del plato y de fuera hacia dentro:
• cuchara, si servimos sopa o consomé, cuchillo para la ensalada.
• Pala de pescado.
• Cuchillo.
Nunca se ponen más de tres cubiertos por lado.
El orden de uso no debería entrañar ninguna dificultad puesto que la disposición se hace teniendo en cuenta lo que se va a consumir primero.
Así, una vez utilizados los cubiertos del entrante, serán retirados, de forma que quedarán sobre la mesa los correspondientes a los siguientes platos, y así sucesivamente.
Es frecuente encontrar los cubiertos de postre preparados desde el primer momento, entre las copas y el plato. Pueden ser cuchara, cuchillo y tenedor, dependiendo del tipo de postres.
Algunas personas prefieren ponerlos en el justo momento de servir los postres; en este caso se colocan al lado del plato (cuchillo y cuchara a la derecha, tenedor a la izquierda).
Existe, además de la cubertería básica, una gran variedad de cubiertos especiales: pinzas para caracoles, tenazas para mariscos, cucharitas para el helado, etc. Algunos de ellos son imprescindibles para tomar algunos alimentos. A la hora de escoger el menú es importante tener en cuenta nuestro ajuar.
Cristalería y vajilla
La disposición de las copas responde al orden en que se van a consumir los vinos y demás bebidas, empezando por la derecha. Si se empieza por un jerez, colocaremos la copa correspondiente en el extremo derecho.
Sucesivamente se colocan las copas de vino blanco, la de vino tinto (un poco más alta) y la de agua (la más grande). Generalmente, la copa de champaña se coloca después de la de agua y un poco desplazada hacia el centro de la mesa. Otra posibilidad es presentar esta copa a la hora de los postres, en el momento de servir el champaña.
En las ocasiones más formales se utiliza el bajo plato, que permanecerá en la mesa hasta que terminemos el segundo plato. Es una pieza muy decorativa y da más solemnidad a la comida.
Respecto a los otros platos, se pueden dejar puestos, en el orden adecuado: plato de sopa, plato llano y bajo plato, aunque lo más ortodoxo es dejar el bajo plato y colocar los demás en el momento de servir.
Si servimos consomé, lo haremos en la taza (especial, con dos asas) con el plato correspondiente. Recordemos, además, que el platito del pan se coloca a la izquierda. ¡Y no se distribuyen ceniceros!
Por último, si queremos decorar la mesa con flores, hagámoslo con un centro discreto y elegante, que no impida la visibilidad en la mesa y, sobretodo, que no sean muy perfumadas. Los candelabros son adecuados sólo para las cenas.
Preparar una mesa elegante es una tarea que puede llevar horas. A parte de repasar todos los elementos para asegurarnos de que están en perfectas condiciones, la colocación correcta y estética requiere dedicación. Es algo que no podemos tomar con prisas: la solemnidad de cada acto empieza en su preparación.
La Servilleta
Pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. Esto es lo que dice el diccionario, pero en una mesa también cumple otra función, la de decorarla. Actualmente se tiende a la simplicidad, elegante, de dejarla doblada en rectángulo sobre el plato con el anagrama de la empresa visto. Usted elija.
La servilleta en la mesa:
La servilleta puede colocarse:
• En el centro del servicio de mesa (dentro del plato).
• En el lado Izquierdo del servicio de Mesa (al lado del tenedor).
• Dentro de la Copa o vaso. ( No es muy correcto esta forma de colocación, yo personalmente no la utilizaría)
En los dos primeros casos el comensal coje la servilleta de encima de la mesa, y con las dos manos la desplega mediante una pequeña sacudida, dejándola finalmente extendida por la mitad encima de la rodilla. Ha de seguir medio doblada cuando se use.
Resista el impulso de abrirla del todo, y nunca ondeándola delante de los compañeros de mesa.
En el Tercer caso, generalmente la servilleta se presenta doblada en pliegues a estilo acordeón y metida dentro de la copa. En tal caso, es el camarero (o la persona que sirve la mesa), el que tiene la obligación de sacarla de la copa y ponerla sobre la rodilla del comensal.
Las Servilletas Pequeñas utilizadas para desayuno y merienda, no se colocan en el regazo, se dejan junto al plato a la izquierda.
Si tiene que salir de la mesa durante la comida, deje la servilleta en el lado izquierdo de su plato, doblada en pliegues sueltos.
No es correcto que se la lleve cuando se dirige al lavabo o a contestar una llamada telefónica.
Cuando termina la comida o cena, la servilleta se deja en el lado izquierdo de nuestro servicio de mesa (doblada en pliegues sueltos). En casas particulares y para comidas familiares se puede hacer uso de los servilleteros.
La finalidad de la servilleta es retirar las partículas de alimento puedan quedar adheridas a los labios durante el transcurso de la comida. Debe Hacer este movimiento de una forma delicada y natural, que no parezca que esta limpiando los cristales de la ventanilla del coche.
Se considera de de mala educación humedecer la servilleta en el vaso de agua y limpiarse con ella los dedos o alguna pieza de la vajilla, solo está excusado si se trata de una madre que limpia a un niño, de cualquier forma la copa que se use no deberá ser utilizada de nuevo.
Tampoco se utilizarán las servilletas para depositar objetos que no se puedan comer, tales como huesos de aceituna, de pollo, espinas.
El anfitrión hombre/mujer, es el primero que coje la servilleta de encima de la mesa. Esta es la señal para que los demás comensales hagan lo mismo.
Para comidas muy informales:
Se pueden utilizar mantelitos individuales, generalmente estos no tienen servilletas a juego o del mismo material, se elegirán en cada caso las que mejor vayan.
(Personalmente no soy partidario de estos mantelitos individuales, sobretodo si son de plástico).
Aunque se sirva un vaso de agua, siempre se presentará en una bandejita y con una servilleta pequeña (20 x 20 cm.).
Tamaño de las Servilletas:
60 x 60 cm. Son las servilletas realmente elegantes.
45 x 45 cm. Son las que como mínimo se usan para una Comida o Cena.
34 x 34 cm. Se usan para Buffet o Comidas ligeras.
22 x 22 Cm. Son las servilletas de Merienda.
20 x 20 Cm. Son las servilletas de aperitivo.
Para otros usos fuera de las comidas se utilizaran las servilletas tamaño merienda o aperitivo.
Al Servir el Aperitivo las servilletas se sacarán bien dobladas en una de las bandejas, y se dejarán sobre la mesa, donde se sirve el aperitivo se colocan cuidadosamente amontonadas.
El Professional deberá desarrollarlo contando con elementos materiales que definirán el servicio de un comedor o restaurante.
Trataremos de conjugar todos los elementos y formas necesarios para que el lector pueda, de una manera sencilla asimilar y ejecutar las reglas, concebir el conocimiento necesario para el desarrollo de su actividad.
Es importante que se entienda que las informaciones contenidas en este manual, no están dirigidas única y exclusivamente a personas ligadas a este tipo de trabajo; Sí no cada una de las personas que les interese conocer como ofrecer a sus invitados un excelente servicio. Debemos entender que cuando aprendamos a ofrecer un excelente servicio es cuando podemos afirmar que tendremos mejores beneficios.
PERFIL DE PUESTO CAMARERO:
Es responsable del correcto montaje de las mesas.
Doblajes de Servilletas y Brillado de la cristalería y Cubertería
Cambio de manteles sucios por limpios.
Conocer el correcto montaje de la bajilla, cubertería y la cristalería
Responsable de tener surtidas las estaciones de servicio con todo lo necesario para el mismo: Servilletas, Saleros, Pimenteros, Azucareras, Cubertería, etc.
Acomodar a los comensales en sus respectivas mesas.
Servicio de agua, pan y mantequilla a los comensales.
Se encarga de tomar órdenes de bebidas y servir los alimentos a los clientes.
Servir el almuerzo, postres y café a los clientes.
Retirar los platos sucios de las mesas.
Limpiar las mesas después del almuerzo.
Mantener las mesas siempre limpias y debidamente montadas.
APARIENCIA PERSONAL
Uniformes en buen estado.
Pello recogido (en el caso de las Damas) y recortado (en el caso de los caballeros).
Uñas cortas, limpias y sin esmaltes.
Maquillaje discreto (para las Damas).
Zapatos limpios y en buen estado.
No usar joyas. En caso de utilizarlas deben ser cortas y discretas.
MISE EN PLACE
La “mise en place” consiste en poner a punto la maquinaria, el mobiliario y que dispongamos de los útiles necesarios para prestar el servicio
REALIZACIÓN DE LA MISE -EN -PLACE DEL BAR
Consiste en la preparación de todo lo necesario para el desarrollo de un posterior servicio en el bar.
Su ejecución implica lo siguiente:
Limpieza del área física del bar.
¿Que hacer?
• Limpiar y quitar el polvo de los muebles fijos, tramos y barra con un paño húmedo apropiado para la ocasión.
• Limpiar el piso, mobiliario y otros.
Establecimiento:
Del material de servicio, guarniciones, bebidas, comestibles, condimentos (sal, pimienta, salsa inglesa, canela, nuez moscada, amargo de angostura, apio).
Realizar pedido al almacén.
Esto se hace a través de formularios diseñados para tal fin. Por la empresa
Recibir y colocar lo solicitado.
Una vez recibido el material y demás mercancías solicitadas, se procede a colocar cada una de éstas en su lugar correspondiente, así por ejemplo.
• Bebidas: en la tramería o exhibidor con las etiquetas de frente.
• Copas y Vasos: sobre la estación de servicio
Previamente estas copas y vasos deben ser lavadas, secadas y pulidas.
Para el pulido emplearemos una jarra metálica o de loza con agua muy caliente aplicando los bordes de las copas en los de la jarra para que se impregne con el vapor que desprende.
También utilizaremos un paño que no deje pelusa.
Guarniciones y comestibles preparadas en forma de decoración: en el refrigerador.
Abastecer de hielo los depósitos:
• Carritos
• Neveras
• Dispensadores
Elaborar zumos y jarabe de azúcar.
Se debe elaborar jugos de limón, piña, naranja, melón, etc.
Realizar limpieza durante el servicio
¿Qué hay que hacer?
• Secar la barra constantemente.
• Cambiar ceniceros y servilletas (de papel).
• Limpiar periódicamente el refrigerador.
• Lavar la cristalería.
Realizar limpieza al cierre del bar
¿Qué hay que limpiar?
• Las neveras o botellero.
• La máquina dispensadora.
• Las botellas de bebidas en servicio.
• Los vasos, licuadoras, ceniceros, cócteles, porta sorbete, etc.
• Estación de servicios y el mueble de servicio.
• El fregadero
• El piso y la barra.
Realizar limpieza semanal. Es conocida también como limpieza general o profunda.
¿Que hacer?
Retirar todos los equipos para su total limpieza de manera individual, ejemplo, un botellero es desconectado y retirado de su área de ubicación; se somete a limpieza y posible reparación.
Nota.- Esto mismo debe hacerse con los demás equipos y materiales de servicio.
Como poner la mesa:
Cuando se celebra una comida o cena formal la disposición de la mesa debe seguir unas reglas muy estrictas:
La mesa debe estar totalmente preparada cuando llegan los primeros invitados (nada de carreras a última hora).
Debe estar bien iluminada: ni invitados deslumbrados, ni invitados en la penumbra.
La mesa se cubrirá con un mantel, a ser posible de hilo, de color blanco o crudo (nada de "mantelitos" individuales).
El mantel debe hacer juego con la vajilla y con la decoración del salón; debe estar impecablemente planchado (nada de excusas: "...es que como es de hilo se arruga con sólo mirarlo...").
La mesa no debe estar sobrecargada, como motivo decorativo un bonito centro de flores, pero que no obstaculice la visión entre los invitados.
Entre cada sitio se mantendrá una distancia suficiente, para que los comensales se puedan desenvolver con comodidad (si su mesa es para 8 personas, no trate de batir ningún record sentando a 14).
La servilleta se dispondrá en forma de rectángulo o de triángulo a la izquierda del plato o sobre el mismo. Nada de forma de "palomita" ni otras formas alegóricas, y mucho menos dentro de una copa.
Los platos pueden estar ya colocados, aunque lo más ortodoxo es tener dispuesto un bajo plato e ir colocando los platos a medida que se vayan a utilizar.
Reglas de etiqueta para colocar manteles
LA BUENA DECORACIÓN DE NUESTRA MESA PROPORCIONA ELEGANCIA
Para lograr un signo de distinción en nuestras mesas, es fundamental contar con un mantel de calidad y sobre todo que cumpla todos los puntos que pide la etiqueta.
El tipo de mantel y su colocación dependen también de la decoración.
El mantel es sinónimo de buen gusto; hoy en día hay estilos muy novedosos, aunque es importante no olvidar las reglas fundamentales en su uso.
El tipo de mantel y su colocación dependen también de la decoración de nuestro hogar.
En la decoración de la mesa, este complemento es imprescindible y su elección distingue a cualquier anfitrión. La opciones más elegantes para vestir la mesa del comedor es un mantel blanco de lino o algodón almidonado, con servilletas de tono arena.
Y entre las novedades más originales se cuentan, por ejemplo, los individuales largos que se utilizan para vestir dos o más lugares a lo ancho de la mesa.
Reglas de etiqueta para colocar correctamente los manteles:
1.- En la mesa del comedor, deben llegar justo a las rodillas de los comensales.
2.- Se debe colocar el mantel de manera tal que la tela tenga la misma caída por los cuatro lados sobre las sillas, y también para que sea visible cualquier trabajo artístico en la madera de las patas.
3.- Para una comida al aire libre, va muy bien un mantel de tela estampada y/o más informal.
4.- Para las mesas de jardín, también puede utilizarse un mantel de colores vivos y estampados definidos, que dará una sensación de frescura y vitalidad.
5.- Si la decoración del es de estilo clásico, se pueden colocar manteles en las mesas de centro del hall o en las mesas auxiliares.
6.- Las versiones modernas, como los individuales largos, deben adaptarse en lo posible a la etiqueta tradicional; la disposición de los platos y vasos, por ejemplo, deberá ser la misma que en una mesa clásica.
Colocación de los cubiertos:
El cuchillo, la pala de pescado y la cuchara a la derecha del plato (el cuchillo con el filo mirando al plato).
El tenedor a la izquierda.
Los cubiertos se disponen de tal manera que los primeros que se utilizan son los más alejados del plato, y los que se utilizan en último lugar los más próximos al mismo.
Los cubiertos de postre se colocan enfrente del plato (entre éste y las copas): el tenedor mirando a la derecha y la cucharilla o cuchillo mirando a la izquierda.
Las copas se sitúan enfrente del plato. Hay varias maneras de disponerlas, pero la más ortodoxa es en fila y un poco desplazadas hacia la derecha del plato. El orden de las copas será:
De mayor a menor tamaño y de izquierda a derecha. Empezando por la izquierda, primero la copa de agua, luego la de vino tinto y luego la de vino blanco; entre estas dos últimas se coloca la copa de cava o champagne.
Enfrente del plato, un poco a la izquierda, se coloca el platito del pan. El pan se cortará con la mano (nada de cuchillo), y las migas, a ser posible, que caigan en el platito (para algo se pone).
Por último, no se ponen ceniceros en la mesa. Si hubiese fumadores entre los comensales los ceniceros sólo se sacarán cuando se sirva el café.
Desayunos
A. Servilleta e individual o mantel
B. Plato para almuerzo
C. Tazón para cereal
D. Plato para pan y mantequilla
E. Taza y plato con cuchara para te
F. Vaso para agua
G. Vaso para jugo
H. Tenedor
I. Cuchillo
J. Cuchara
Almuerzos
A. Servilleta e individual o mantel
B. Plato para almuerzo
C. Tazón para cereal sobre un plato liso
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para cortar la mantequilla
E. Copa para agua
F. Copa para vino
G. Tenedor para almuerzo
H. Cuchillo
I. Cuchara para té
J. Cuchara sopera
Bufetes
Una buena regla, cuando se colocan mesas para banquetes, es considerar el como los invitados pueden servirse de la mejor manera y colocar los elementos siguiendo un patrón lógico. Generalmente las servilletas y los platos deben de ir al principio, después los platos con los alimentos, y dejar al último la cristalería y los cubiertos, de esta forma se evitarán que los invitados hagan juegos malabares al momento de servirse.Cenas Familiares
A. Servilleta y mantel
B. Plato para el platillo fuerte
C. Plato para ensaladas
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla
E. Copa para agua
F. Tenedor
G. Cuchillo
H. Cuchara para té
Cenas Formales
A. Servilleta y mantel
B. Plato de servicio
C. Tazón en un plato extendido
D. Plato para pan y mantequilla con cuchillo para mantequilla
E. Copa para agua
F. Copa para vino tinto
G. Copa para vino blanco
H. Tenedor para ensaladas
I. Tenedor para la cena
J. Tenedor para el postre
K. Cuchillo
L. Cuchara para té
M Cuchara sopera
El menú
Si se trata de un almuerzo, el menú habitual está compuesto por un entrante ligero (zumo, consomé, ensalada, etc.)
Primer plato (normalmente pescado).
Segundo plato (normalmente carne, caza, etc.).
Postres.
Por la noche la comida tiene que ser más ligera y habitualmente ofrecemos un solo plato después del entrante, preferiblemente a base de pescado por ser de más fácil digestión.
Tradicionalmente se acompañan estos platos con los vinos correspondientes: jerez para el consomé, vino blanco para el pescado, tinto para las carnes y champán o cava para los postres, especialmente si se trata de una celebración.
De todas formas, tanto la composición del menú como los vinos que se presentan varían hoy en día a tenor de las nuevas tendencias en gastronomía y las aportaciones de la enología al consumo tradicional de los vinos.
La descripción de los servicios que se presenta a continuación se basa en los menús habituales de las ocasiones más solemnes: banquetes de boda, cenas de gala, etc.
Servilletas, mantel y cubiertos
El mantel tiene que estar impecable, perfectamente planchado. Lo mejor es que sea de lino blanco o marfil.
Si es un almuerzo se admiten colores muy claros, lisos.
La servilleta para estas ocasiones es la de 60 x 60 cm.; es la más elegante y se coloca doblada en forma de rectángulo o triángulo a la izquierda del plato o encima del plato (si es llano). No son formales las servilletas formando pajaritas, flores o colocadas dentro de la copa.
Los cubiertos no hace falta que sean de plata, aunque sí de una acero inoxidable de calidad y con un diseño acorde con los demás elementos. Los disponemos de la siguiente forma:
A la izquierda del plato y de fuera hacia dentro:
• tenedor para la ensalada (si es necesario).
• Tenedor para pescado.
• Tenedor para la carne.
A la derecha del plato y de fuera hacia dentro:
• cuchara, si servimos sopa o consomé, cuchillo para la ensalada.
• Pala de pescado.
• Cuchillo.
Nunca se ponen más de tres cubiertos por lado.
El orden de uso no debería entrañar ninguna dificultad puesto que la disposición se hace teniendo en cuenta lo que se va a consumir primero.
Así, una vez utilizados los cubiertos del entrante, serán retirados, de forma que quedarán sobre la mesa los correspondientes a los siguientes platos, y así sucesivamente.
Es frecuente encontrar los cubiertos de postre preparados desde el primer momento, entre las copas y el plato. Pueden ser cuchara, cuchillo y tenedor, dependiendo del tipo de postres.
Algunas personas prefieren ponerlos en el justo momento de servir los postres; en este caso se colocan al lado del plato (cuchillo y cuchara a la derecha, tenedor a la izquierda).
Existe, además de la cubertería básica, una gran variedad de cubiertos especiales: pinzas para caracoles, tenazas para mariscos, cucharitas para el helado, etc. Algunos de ellos son imprescindibles para tomar algunos alimentos. A la hora de escoger el menú es importante tener en cuenta nuestro ajuar.
Cristalería y vajilla
La disposición de las copas responde al orden en que se van a consumir los vinos y demás bebidas, empezando por la derecha. Si se empieza por un jerez, colocaremos la copa correspondiente en el extremo derecho.
Sucesivamente se colocan las copas de vino blanco, la de vino tinto (un poco más alta) y la de agua (la más grande). Generalmente, la copa de champaña se coloca después de la de agua y un poco desplazada hacia el centro de la mesa. Otra posibilidad es presentar esta copa a la hora de los postres, en el momento de servir el champaña.
En las ocasiones más formales se utiliza el bajo plato, que permanecerá en la mesa hasta que terminemos el segundo plato. Es una pieza muy decorativa y da más solemnidad a la comida.
Respecto a los otros platos, se pueden dejar puestos, en el orden adecuado: plato de sopa, plato llano y bajo plato, aunque lo más ortodoxo es dejar el bajo plato y colocar los demás en el momento de servir.
Si servimos consomé, lo haremos en la taza (especial, con dos asas) con el plato correspondiente. Recordemos, además, que el platito del pan se coloca a la izquierda. ¡Y no se distribuyen ceniceros!
Por último, si queremos decorar la mesa con flores, hagámoslo con un centro discreto y elegante, que no impida la visibilidad en la mesa y, sobretodo, que no sean muy perfumadas. Los candelabros son adecuados sólo para las cenas.
Preparar una mesa elegante es una tarea que puede llevar horas. A parte de repasar todos los elementos para asegurarnos de que están en perfectas condiciones, la colocación correcta y estética requiere dedicación. Es algo que no podemos tomar con prisas: la solemnidad de cada acto empieza en su preparación.
La Servilleta
Pieza de tela o papel que usa cada comensal para limpiarse los labios y las manos. Esto es lo que dice el diccionario, pero en una mesa también cumple otra función, la de decorarla. Actualmente se tiende a la simplicidad, elegante, de dejarla doblada en rectángulo sobre el plato con el anagrama de la empresa visto. Usted elija.
La servilleta en la mesa:
La servilleta puede colocarse:
• En el centro del servicio de mesa (dentro del plato).
• En el lado Izquierdo del servicio de Mesa (al lado del tenedor).
• Dentro de la Copa o vaso. ( No es muy correcto esta forma de colocación, yo personalmente no la utilizaría)
En los dos primeros casos el comensal coje la servilleta de encima de la mesa, y con las dos manos la desplega mediante una pequeña sacudida, dejándola finalmente extendida por la mitad encima de la rodilla. Ha de seguir medio doblada cuando se use.
Resista el impulso de abrirla del todo, y nunca ondeándola delante de los compañeros de mesa.
En el Tercer caso, generalmente la servilleta se presenta doblada en pliegues a estilo acordeón y metida dentro de la copa. En tal caso, es el camarero (o la persona que sirve la mesa), el que tiene la obligación de sacarla de la copa y ponerla sobre la rodilla del comensal.
Las Servilletas Pequeñas utilizadas para desayuno y merienda, no se colocan en el regazo, se dejan junto al plato a la izquierda.
Si tiene que salir de la mesa durante la comida, deje la servilleta en el lado izquierdo de su plato, doblada en pliegues sueltos.
No es correcto que se la lleve cuando se dirige al lavabo o a contestar una llamada telefónica.
Cuando termina la comida o cena, la servilleta se deja en el lado izquierdo de nuestro servicio de mesa (doblada en pliegues sueltos). En casas particulares y para comidas familiares se puede hacer uso de los servilleteros.
La finalidad de la servilleta es retirar las partículas de alimento puedan quedar adheridas a los labios durante el transcurso de la comida. Debe Hacer este movimiento de una forma delicada y natural, que no parezca que esta limpiando los cristales de la ventanilla del coche.
Se considera de de mala educación humedecer la servilleta en el vaso de agua y limpiarse con ella los dedos o alguna pieza de la vajilla, solo está excusado si se trata de una madre que limpia a un niño, de cualquier forma la copa que se use no deberá ser utilizada de nuevo.
Tampoco se utilizarán las servilletas para depositar objetos que no se puedan comer, tales como huesos de aceituna, de pollo, espinas.
El anfitrión hombre/mujer, es el primero que coje la servilleta de encima de la mesa. Esta es la señal para que los demás comensales hagan lo mismo.
Para comidas muy informales:
Se pueden utilizar mantelitos individuales, generalmente estos no tienen servilletas a juego o del mismo material, se elegirán en cada caso las que mejor vayan.
(Personalmente no soy partidario de estos mantelitos individuales, sobretodo si son de plástico).
Aunque se sirva un vaso de agua, siempre se presentará en una bandejita y con una servilleta pequeña (20 x 20 cm.).
Tamaño de las Servilletas:
60 x 60 cm. Son las servilletas realmente elegantes.
45 x 45 cm. Son las que como mínimo se usan para una Comida o Cena.
34 x 34 cm. Se usan para Buffet o Comidas ligeras.
22 x 22 Cm. Son las servilletas de Merienda.
20 x 20 Cm. Son las servilletas de aperitivo.
Para otros usos fuera de las comidas se utilizaran las servilletas tamaño merienda o aperitivo.
Al Servir el Aperitivo las servilletas se sacarán bien dobladas en una de las bandejas, y se dejarán sobre la mesa, donde se sirve el aperitivo se colocan cuidadosamente amontonadas.
jueves, 19 de noviembre de 2009
Como Corta el Jamón
Este video nos explica paso a paso cada una de las técnicas necesarias para cortar bien el jamón. Espero que os sea de utilidad, para mi es el mejor video que he encontrado con explicaciones claras y concisas de como se ha de cortar el jamón.
Quizás para los expertos amantes del jamón ibérico este comentario no sea muy provechoso, pero para quienes se inician en el mundo del jamón ibérico deben saber que para degustarlo es necesario no sólo saber comprar un jamón, sino contar con los utensilios adecuados.
Degustar un jamón ibérico es un ritual que requiere tiempo y delicadeza para quitar de él el mejor sabor y aroma, así que veamos los utensilios necesarios para un jamón ibérico:
Para cortar un jamón necesitas 5 utensilios básicos:
Un jamonero es un utensilio en donde se coloca el jamón y se ajusta para realizar los cortes. Este utensilio te permite mantenerlo en la posición adecuada y con firmeza para realizar los cortes de forma correcta, además que ayuda a posicionar el jamón en diversas posiciones para extraer lonchas de todas sus partes.
Cuchillo jamonero es un cuchillo largo, flexible y estrecho, preferentemente de acero inoxidable, de unos 37 a 40 cm de largo, con 2 o 3 cm de ancho. Es un cuchillo que debe estar bien afilado para cortar las lonchas con suavidad y firmeza, deslizándose por el jamón.
Cuchillos de hoja ancha, este cuchillo es más ancho y sirve para extraer la grasa que cubre al jamón. De este tipo de cuchillos puedes tener dos, uno para quitar el tocino que cubre la pata y otro, con punta, para realizar cortes más profundos en los ángulos del jamón.
Puntilla Cuchillo fuerte de unos 10 Cm. Par recortar junto al hueso del Jamón
Chaira para afilado 23 cm. Aunque sus cuchillos permanezcan largamente afilados, incluso el mejor cuchillo pierde con el tiempo su filo a pesar de un manejo cuidadoso. Por ello debe afilar de vez en cuando sus cuchillos para disfrutar completamente de ellos.
¿Cómo elegir un buen jamón?
Antes de responder a la pregunta ¿cómo elegir un jamón?, debería responder a la pregunta ¿qué tipo de jamón elegir?
Pues todo depende de nuestras necesidades o gustos.
Si en su caso tienen un consumo de jamón medio-alto, suelen hacer muchos bocadillos, cenas frías, usan jamón para enriquecer sus guisos (saltear verduras, croquetas etc.), le aconsejo que compre un jamón serrano de cerdo blanco. ¿Por qué?
• Porque tiene un rendimiento mayor que el jamón ibérico (proporción de tocino y hueso con respecto a la carne).
• Porque los comensales puede que no sepan apreciar un jamón ibérico, y no por tener un peor paladar, sino por el uso que se le da al jamón ya sea en bocadillos, o para cocinar etc.
• Por el precio (aunque no por ser más barato, tiene que ser mucho peor).
Si que es cierto que el jamón serrano de cerdo blanco es el que más ha sido degradado, pudiendo encontrar en el mercado jamones con unas diferencias de precio considerables.
Al final con todo ello, solo se ha conseguido confundir al consumidor, por no haber una regulación adecuada, para que cada cual sepa lo que compra.
Poco a poco se está consiguiendo gracias a los Consejos Reguladores, y a la Fundación jamón serrano para que haya criterios de distinción entre las diferentes calidades, dentro de un mismo tipo de jamón.
Bien, si cree que este tipo de jamón, se adapta más a sus necesidades, le diré cómo elegir un buen jamón serrano de cerdo blanco.
1. Para elegir un buen jamón de cerdo blanco hay tres parámetros a examinar:
2. Curación (tiempo). Ojo!, no confunda nunca dureza del jamón con curación.
3. Peso. La calidad de un jamón grande es mayor que los de menos tamaño (mas adelante, le explicaré porqué).
4. Tocino. Cuanto más tenga y más repartido por la parte ancha y estrecha mejor. Si, si, ya sé, el eterno dilema del tocino y el colesterol ó el “yo no pago tocino por jamón”, pero como profesional le digo que el grado de sal y el bouquet del jamón dependen directamente de la cantidad de tocino. Por lo tanto si no puede comer tocino, puede retirarlo y usarlo para guisos. Haga la prueba y eche a las lentejas mientras cuecen un trozo de tocino blanco de jamón, el sabor cambiará totalmente y quedarán muy suaves.
Vamos a desarrollar los tres parámetros.
1º.- La curación es el tiempo que transcurre desde el sacrificio del cerdo hasta su consumo.
Cada tipo de jamón necesita tiempos de curación diferente y éste tiempo es directamente proporcional al peso y calidad del jamón (cuanto más peso, mayor tiempo de curación).
Pero nos centraremos en la curación del jamón serrano de cerdo blanco.
Bien, ¿cómo puedo saber la cantidad de tiempo que tiene un jamón cuando voy a comprarlo?
Pues porque tiene que estar escrito en él, y ¿dónde?, pues en la parte superior de la corteza o bien grabado a fuego, o con tinta especial de color verde. Debemos distinguir unos números por ejemplo 41 – 4 o también 41- 04, siendo 41 la semana que fue sacrificado el animal y 04 los dos últimos dígitos del año.
Por lo tanto si compramos un jamón a fecha de uno de abril de 2006, y el jamón lleva impresas las cifras anteriores sabremos que tiene 18 meses de curación ya que fue sacrificado en Octubre de 2004.
Todos los jamones deben llevar estos números ya que de unos años a esta parte, todos los cerdos sean blancos o ibéricos deben ser sacrificados en mataderos homologados por la comunidad Europea y el Ministerio de agricultura pesca y alimentación lo obliga.
También es posible que con el paso del tiempo la tinta se haya convertido en un simple borrón y no se pueda leer, por lo tanto utilizaremos el viejo sistema de tanteo a mano como hacían los maestros jamoneros de antaño. ¿Cómo?
Suponga que el jamón está colgado en un expositor, usted distingue un lado ancho y gordo (maza) y otro estrecho (contra, o babilla). Apriete con cierta fuerza el lado estrecho.
- Si percibe mucha dureza (como si estuviera apretando una tabla) el jamón está un poco pasado de tiempo, aunque es perfectamente comestible.
- Si se le hunden los dedos y nota que si sigue apretando se le pueden hundir más, el jamón está falto de tiempo y necesita más curación.
- Si se le hunden muy ligeramente los dedos, pero nota la carne consistente, el jamón está en su punto.
Curioso ¿verdad?
CUCHILLOS A UTILIZAR
Básicamente los utensilios a utilizar (además del soporte jamonero) son tres:
Cuchillo jamonero, cuchillo francés (cuchillo corto y puntiagudo) y una chaira o deslabón para afinar el corte de los cuchillos.
COMO EMPEZAR UN JAMON
En primer lugar, lo empezaremos por un lado o por otro dependiendo del tiempo que vayamos a tardar en consumirlo.
Si vamos a tardar en consumirlo es mejor empezarlo por la babilla (parte estrecha del jamón) ya que es la parte más seca, por lo tanto dejamos la parte más jugosa y ancha (maza o tapa) para el final.
Para limpiarlo con comodidad le haremos una incisión con el cuchillo francés debajo de la rodilla tal y como indica la fig. nº 2.
Para que no se seque demasiado, no le quitaremos toda la grasa, solamente limpiaremos la parte que vayamos a partir en ese momento, por lo tanto no debemos hacer caso de la figura nº 3.
Empezaremos a cortar con el cuchillo jamonero.
Hay que sujetarlo con firmeza, debe estar bien afilado. La mano contraria al cuchillo nunca debe estar por debajo del filo del cuchillo. Fig. nº 10.
Debemos hacer correr al cuchillo a ser posible todo lo largo, cortando pequeñas lascas (sobre 5 CMS) y finas. Sabremos que estamos cortando el jamón fino cuando veamos el cuchillo a través de la carne.
Cuando lleguemos al hueso de la (cadera) haremos una incisión con el cuchillo francés rodeando el hueso fig nº 5.
Seguiremos cortando hasta que lleguemos al hueso de la caña (fémur) entonces daremos la vuelta al jamón y lo empezaremos por el otro lado fig nº 10.
Haremos incisiones en el hueso de la corcusilla (cadera) tantas veces como sea necesario para no dejar jamón pegado en él.
Cuando ya hayamos llegado al hueso por ambos lados y ya no sea posible partir lonchas finas, con el cuchillo francés, cortaremos los dos tacos que quedan pegado el hueso, y el jarrete (morcillo) fig nº 12, que los utilizaremos para guisar, saltear verduras o simplemente comerlo a taquitos.
El hueso partido nos servirá para caldos, cocido, judías, lentejas etc.
CONSEJOS
-Cubra con el tocino sobrante el corte de jamón para que no se seque.
- Una vez abierto, no debe durar más de treinta días, ya que cada vez se secará más y será más difícil de cortar.
-En caso de que ya no sepa seguir o se le esté secando demasiado el jamón, llévelo a un jamonero profesional para que termine de cortar el jamón que quede y se lo envase al vacío, y ya de paso le sierre los huesos.
RESPUESTAS A LAS PREGUNTAS MAS FRECUENTES
¿Qué son los puntitos blancos que aparecen el corte de algunos jamones?
Son cristalizaciones de un aminoácido (forma parte de las proteínas de la carne) llamado tirosina.
Su aparición además de ser completamente inocua (inofensiva para la salud) significa que el jamón ha tenido una correcta maduración en bodega a lo largo del ciclo del año.
¿Qué son los puntitos blancos que corren y se mueven por el corte del jamón?
Es un ácaro que vive en la parte superficial del jamón. Pero busca cualquier agujero, grieta o corte para ocuparlo.
En principio es inocuo (inofensivo), pero es desagradable tener que comer un jamón lleno de ácaros.
Su aparición significa que el jamón ha estado almacenado en un lugar inadecuado con mucha falta de higiene (ya que el ácaro pasa de un jamón a otro) o bien que llevaba demasiado tiempo embalado (suele pasar con jamones envueltos para regalos navideños).
Cuando se detectan en la superficie del jamón, es conveniente sumergir la pieza en agua fría durante dos horas, después cepillar fuertemente con un cepillos de raíces toda la superficie, aclarar con agua fría, colgar y dejar secar
¿Es mejor la paletilla que el jamón?.
Es cuestión de gustos, aunque la paletilla tiene mucho menos rendimiento que el jamón, puede resultar más jugosa por tener más tocino.
Y es bastante más complicado partirla a cuchillo que el jamón.
¿El jamón está mejor a máquina o a cuchillo?
En realidad el jamón está mejor recién partido.
No se puede discutir sobre gustos, aunque un producto artesano, hay que saber partirlo artesanalmente.
¿Es bueno envasar el jamón al vacío?
Es la mejor manera de conservarlo cuando no se va a consumir en un tiempo prudente.
Es muy práctico (se aprovecha todo el jamón al máximo), y sobre todo es muy cómodo.
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